지자체들이 인공지능(AI)을 행정에 적극적으로 도입하면서 변화하고 있는 민원실 풍경과 과제를 다루고 있습니다.
주요 내용을 요약해 드립니다.
🌐 1. 실시간 AI 자동 번역 가림막 도입
- 주요 기능: 외국인 민원인이 창구에 앉아 모국어로 말을 하면, 투명 가림막에 민원 내용과 직원의 답변이 실시간 자막으로 동시 표기됩니다.
- 지원 규모: 서울 강남구에서 시범 도입하였으며, 무려 130여 개 언어로 통역 및 소통이 가능합니다.
- 추가 효과: 텍스트 자막이 직접 화면에 표시되기 때문에 외국인뿐만 아니라 청각장애인 민원인과의 소통도 한층 수월해졌습니다.
⚖️ 2. 복잡한 민원 및 법령 즉답 시스템
- 업무 지원: 담당 직원조차 헷갈리기 쉬운 까다로운 민원(예: 해외 거주 외국인 부모의 사망 사실 기록 절차 등)도 AI 시스템에 질문 한 줄만 입력하면 해결됩니다.
- 정확성: 단순히 답변만 주는 것이 아니라 관련 관계 법령과 구체적인 근거 조항까지 즉시 찾아 화면에 띄워줍니다.
- 기타 활용: 24시간 상시 문의를 처리하는 챗봇 서비스부터 악성·특이 민원 대응에 이르기까지 폭넓게 활용되고 있습니다.
⚠️ 3. 해결해야 할 과제와 주민의 시선
- 과제: 지자체 간의 행정 경쟁으로 인한 '보여주기식 혁신'에 그치지 않고 진정한 업무 효율과 주민 신뢰를 얻어야 하는 숙제가 남아있습니다.
- 시민 인식: 서울시 조사 결과에 따르면, 시민 10명 중 6명 이상(60% 이상)은 단순히 AI를 통한 빠른 업무 처리 속도보다 '책임 소재의 명확성'과 '인간의 최종 검토 단계'가 더 중요하다고 답변했습니다.